Du kan ofte høre at kunder er utilfreds med noget, og nogle gange de er ligefrem frustreret.
Hvad du hører fra dine medarbejdere endnu, er “dumme kunder! De forstår bare ikke hvordan man bruger produktet”?
Som ejer eller bestyrer, hvad har været din reaktion? Har det været at sikkerhedskopiere dine medarbejdere, eller går du finde ud af, hvad kunden virkelig siger?
Advarsel: du har fået en indikator for, hvad der foregår i organisationen. Kunderne får ikke, hvad de troede, de har betalt for, og medarbejderne faktisk blokerer adgang til hvad kunden ønsker.
Lad os se på det fra kundens synspunkt:
Du har lige købt en ny XYZ, der er afgørende for din virksomhed operation. Du får det tilbage til kontoret, og kan ikke gøre det arbejde som annonceret. Du ringe til kundesupport med håb, det er bare noget der kan ordnes hurtigt. Efter at have ventet på telefonen for 30-40 minutter få du endelig en levende person, som straks siger, “Åh sikker på. Alle gør fejl. Alt du skal gøre er… [stå på din venstre fod samtidig med at trykke på knappen med den højre pegefinger]. Intet problem. Tak nemlig gerning… Klik på.”
Du har ikke selv mulighed for at fortælle ham, at du ikke er en af de daglige kunder. Du er faktisk ret vidende og allerede prøvet det, men det virkede ikke. Så, da han ikke lytte, har du foretage dette opkald igen. En anden 30-40 minutter venter og endelig få en anden hvis øjeblikkelig reaktion is… [præcis det samme som sidste gang] men du forsøger at få ham til at lytte, før han skærer du liste den sidste ene. Du endelig få ham til at stoppe og lytte, men hans svar er, “du bruger det forkert. Det var ikke meningen at gøre det, i det mindste på den måde. Når du bruger det den måde nødt du til at stå på den højre fod samtidig med at trykke på knappen med den venstre pegefinger. Geeeeee!!! … Klik på. “
Og når du prøve det på den venstre fod det begynder at arbejde. I mellemtiden, du og din virksomhed var off linje for hvor lang tid på, hvor meget koster?
Hvad det koste dig at købe dette produkt, der skulle til at spare dig penge?
Og chancerne er, at der vil være en anden 20-30 opkald til andre problemer. I mellemtiden koster det du tonsvis af tid og penge, mens du forsøger at løse deres produkt, og i nogle tilfælde, fordi din virksomhed er afhængig af at have produktet arbejder, den samlede virksomhed er nede.
Så hvad er svaret på dette?
Selv om mange kunde service reps, ledere og virksomhedsejere mener, at dette er et teknisk problem, der kan ordnes ved fastsættelse af tekniske spørgsmål, kan du lytte omhyggeligt er det ikke. Det er en management problem. Det er op til ledelsen at fastsætte, at personen direkte kontakt med kunden er mere interesseret i at bevise, at produktet virkelig virker og kunden er for dum til at vide det i stedet for at hjælpe kunden få, hvad han virkelig ønsker. Ansatte skal informeres, måske uddannet til at forstå deres reelle job er at hjælpe kunden og det kræver, at lytte til ham grundigt. De er ellers nok svarer det forkerte spørgsmål.
Nogle gange er der virkelig en god teknisk grund til at stå på den venstre fod i stedet for til højre ved at trykke på knappen. Og hvis en kunde ikke kende hvor eller hvornår man gør det, er ikke problemet med instruktioner, ikke kunde. 
Holde god poster på hvilke kunder beder om. Selv hvis en medarbejder har, hvad han mener er et begrundet svar, hvis dette spørgsmål netop holder kommer igen og igen er det tid til at finde ud af, hvad den reelle base årsag.
Jeg mener også, at de fleste kundeservice mennesker faktisk forsøger at gøre et godt stykke arbejde for deres chef, men de forstår ikke, hvad deres job mål virkelig er. Så gør de et godt job levere den forkerte service. De fleste føler, at deres job er at beskytte Bossen, virksomheden og måske deres eget job, fra at “dumme kunde.” Det gør det en tabende situation for kunden.
Hvis de ændrer deres perspektiv på, “mit job er at hjælpe kunden få, hvad han ønsker. Jeg er ekspert på virksomhedens politik, de tekniske spørgsmål, og jeg vil bruge disse værktøjer til at hjælpe kunden få, hvad han virkelig ønsker, som normalt er et produkt, der virker.”
Jeg var på rejse til Mellemøsten sidste år og så et perfekt eksempel på, hvordan opfattelsen af en medarbejder kan påvirke hans kunder. Når der ankommer ved skranken hvor de tjekke pas der var to mennesker, der var der for at lette hurtigere bevægelighed gennem de forskellige linjer.
Man betragtede sig som nogen til at hjælpe folk får, hvad de ville. De gik op til de ankommende passagerer, spørge dem, hvis de var borgere eller ej og vejlede borgere hurtigt til den rette linje. Hvis de ikke var borgere, så spurgte de hvis de havde hver af mange papirerne fyldt, tjekkede disse papirer og derefter foreslog at de rette linje XYZ før det bliver til skranken for at de var nu at være pegede mod.
Den anden betragtede sig selv som en politimand. Han forhindrer folk i at komme i linje, at forhindre dem fra at komme i de forkerte linjer, og sende dem til et arbejdsbord til at udfylde papirerne, selv. Da de kom tilbage ville “politimand” tjekke papirer igen og sende dem tilbage for at gøre dem. Ingen tilbud til andet end for at sige, dette ikke er udfyldt ret, gøre det igen.
Forskellen mellem disse mennesker: primært i deres vision om deres job, hvad de opfatter som deres job. De begge har det samme jobbeskrivelse, og sørg for, at agenten ved skranken behøver at beskæftige sig med forkert fyldt af formularer og linjerne bevæger sig gennem hurtigere.
Dog ser man sit job som fange fejl og tage dem ud af linje. Der kan faktisk gøre tingene lettere, den fyr kontrol papirer på tælleren, men bestemt ikke kunde, den fyr forsøger at komme ind i landet. Den anden ser sit job som hjælper kunden komme igennem denne svære proces og vejlede ham for at få svar på papiret, og i den rette linje.
Så hvordan kan dette i sidste ende blive brugt i din virksomhed? Sørg for at ansatte i direkte kontakt med en kunde har en vision for deres job, der er klart defineret som:
Dit job, er hvis du beslutter at tage det, at sørge for, at kunden får, hvad han ønsker. Du er ekspert i virksomhedens politik, og måske endda tekniske spørgsmål om produktet så bruge disse værktøjer til at lette, glatte ud, får kunden hvad han ønsker.
Mange gange medarbejderen ansvar er ikke at finde en teknisk årsag (stående på den venstre fod mens…). Medarbejderne bør være uddannet til at tænke ud over det faktum, at nogle tekniske aspekt af et produkt er ikke eller er brudt. Han skal spørge kunden hvorfor han kæmper, det kunne være i vejledningen, kunne det være kunder køber det for at gøre noget, det ikke var hensigten at gøre (marketing, reklame, siger noget forkert eller ikke at sige det tydeligt nok).
Ofte skal ansatte være uddannet til at tænke ud af boksen, og hjælpe kunden på måder, ikke der helt så indlysende. Medarbejderne kan bedre hjælpe kunden hvis de har evnerne til at probe finde hvad er den egentlige årsag, der er langt ud over en teknisk “det har brudt” svar fra en kunde.
